Le commerce de détail oui, à condition que les commerçants s’adaptent à de nouvelles conditions. Il faut plus de dirigeants visionnaires que de gestionnaires pour faire face à la concurrence.
Le point charnière est de passer de la vision du client comme une simple transaction à celle du client comme une relation, une expérience client exceptionnelle.

2015 sera l’année des grands bouleversements pour l’industrie du commerce de détail. Un face-à-face avec l’économie, car entre 2008 et 2013, 2663 commerces ont disparu. À ce jour, la majorité des ventes s’effectuent encore dans les boutiques bien que 82 % consommateurs canadiens aient fait au moins un achat en ligne dans la dernière année. Les ventes en ligne représentent environ 2,5 milliards $, mais la croissance devrait être de 20 % par année. C’est 3 % des ventes pour l’instant. Le commerce de détail doit absolument s’approprier les nouvelles technologies pour progresser et répondre aux besoins des clients.

Expérience client, oui, mais comment?

Ces chiffres nous démontrent bien qu’un virage majeur est en cours pour le commerce de détail, mais il ne se fera pas sans le facteur humain. Pour vous démarquer dans un marché concurrentiel, il est critique d’offrir une combinaison optimale de services. Il faudra à tout prix mettre en place une stratégie de gestion de l’expérience client.

Vos clients sont vos porte-parole, les nouvelles technologies donnent un pouvoir très grand aux consommateurs. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent facilement parler avec un vaste réseau d’amis et de collègues de leurs expériences de magasinage et d’achats qu’ils ont vécues. Dans les faits, 57% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter après avoir reçu les opinions et la rétroaction de leurs amis et de leurs connaissances. C’est le contraire qui se produit s’ils parlent sur leur réseau d’une expérience négative, insatisfaisante ou d’un problème non résolu.

Offrir une « bonne » expérience client ne suffit plus. Dans un marché saturé et concurrentiel, l’expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. D’ici 2016, les organisations se concurrenceront principalement… sur le plan de la gestion et de la livraison de l’expérience client. Les attentes des consommateurs sont élevées, la concurrence est féroce et les défis sont nombreux.

Vous devrez absolument développer une culture d’organisation centrée sur le client. Obtenir et favoriser l’engagement de ses employés et vous assurer que les efforts entrepris confèrent une véritable valeur ajoutée pour l’entreprise.
• Qui sont vos clients?
• Quelle expérience client tentez-vous d’offrir?
• Quelles émotions voulez-vous évoquer?
• Que recherchent vraiment vos clients et qu’est-ce qui crée de la valeur?
• Votre expérience client est-elle réfléchie?
• Dans quelle mesure votre organisation est-elle axée sur la clientèle?

Quelques pistes de solution :
Pour assurer sa viabilité, le commerçant doit travailler avec des clients réels et développer une relation personnalisée. Il doit miser sur la communauté locale, l’importance des produits locaux et le service après-vente. La communauté se trouve aussi sur les réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter et YouTube. Les consommateurs sont aussi sur les téléphones et les tablettes. Il faut donc une vision d’affaires sur 360 degrés.

Avoir un programme de fidélisation de la clientèle permet de développer une relation personnalisée, même si les clients sont très nombreux. C’est ce qui permet à la fois de faire du macromarketing et du micromarketing.

Mais avant tout, le commerçant doit mettre en place des programmes de perfectionnement et de formation continue pour les employés qui sont le premier contact avec la clientèle. Le client doit toujours être au centre des préoccupations de l’entreprise.

Devenez un créateur d’émotions
Pour ce faire, un diagnostic poussé peut être réalisé. Ce diagnostic permettra de connaître davantage les besoins, désirs, émotions et stéréotypes quant à l’expérience vécue par vos clients, et vous donnera des indications claires sur l’expérience client qu’ils recherchent et sur ce qu’ils attendent de vous. Cet exercice permet d’obtenir une vue unique du client et de ses attentes tout au long de son parcours chez vous;
• De viser un « wow! » et de concevoir une expérience client en ligne offrant à votre clientèle ce qu’elle attend de vous… et plus!
• De mettre en place un programme de formation continue comportant des initiatives concrètes, réalisables et durables.
• D’instaurer un programme de mesure de l’expérience client qui va au-delà des simples sondages périodiques de satisfaction
Les sondages de satisfaction de la clientèle ne suffisent pas, ils ne révèlent pas tout sur la perception de votre clientèle et sur les émotions qu’elle a vécues chez vous (par exemple la compilation des plaintes, des clients mystère, un groupe de discussion et des sondages spontanés).
Pour arriver à réaliser ces différentes étapes, un leadership client fort à la direction de l’organisation est capital. Les dirigeants doivent transmettre un message clair quant à leur volonté de faire de l’expérience client une pierre angulaire de la stratégie ’entreprise et valoriser les succès afin d’inciter le personnel à y contribuer.

La gestion de l’expérience client passe par une gestion et un leadership inspirants qui sauront mobiliser les employés vers cet objectif commun.

Le ferez-vous? Actitude Plus peut vous aider!